Выберите город
челябинск
москва
пермь
нижний новгород
екатеринбург
уфа
ханты-мансийск
тюмень
курган

Покупатель и продавец: основы и правила взаимодействия

Продавец – это лицо магазина. И сегодня это понимает каждый предприниматель. Поскольку, современный рынок очень насыщен и конкуренция достаточно большая. А если продавщица нагрубила покупателю, он мало того, что, скорее всего, незамедлительно покинет магазин, но и больше в него не вернется.

Это во времена Советского Союза у покупателей не было особого выбора. Они были рады тому, что появилась возможность купить хоть что-то. И не обращали особого внимания на то, как их там встретили и обслужили.

А в наши дни совершит покупатель сделку или нет, зависит не столько от оборудования для магазина, сколько от вежливости и доброжелательности продавца. Причем последнее также находится в зависимости от поведения покупателя.

i (1).jpg

Вы сами понимаете, что сложно сохранить доброжелательный настрой при негативе и злобности собеседника. Однако обязанность продавца при любом настроении покупателя подвести его к совершению сделки.

Еще на этапе трудоустройства, ставьте в известность своего продавца, что он должен быть стрессоустойчив и учитывать своеобразие каждого посетителя. Это одни из важнейших установок на весь период его работы.

Причем на то, чтобы определить тип покупателя продавцу должно быть достаточно трех секунд. Их существует 4 основных:

  1. «Пробегающий». Он очень быстро, буквально бегом, проходит по отделу. Во время этого он активно смотрит по сторонам, изучая предлагаемый ассортимент, пытаясь понять, есть ли здесь то, что ему необходимо.
  2. «Экскурсант». Он, как правило, долго и молча, ходит по торговому залу, рассматривает торговые металлические стеллажи и товар, представленный на них. Он практически нигде не останавливается и избегает контакта с продавцами.
  3. «Созерцатель». Чаще всего покупатель этой категории заходит, если, проходя мимо, он заметил что-то интересное для себя. После беглого просмотра ассортимента, посетитель-созерцатель найдет то, что хотел, и будет уделять ему пристальное внимание.
  4. «Разведчик / Диверсант». Этот тип покупателей очень заинтересован в общении с консультантом или продавцом. Они с легкостью идут на контакт, а также задают много вопросов.
    Как вы заметили, тут 2 подтипа. Оба подтипа сразу задают продавцу массу вопросов. Уточняя, есть ли в наличии то, что им необходимо. Они активно засыпают вопросами, в содержании которых и есть отличие подтипов.
    Люди первой категории узнают обо всем спокойно или с интересом. А второй общаются с провокацией и легким оттенком недоверия.

Выбираем правильную манеру общения с каждым типом

В зависимости от этих типов продавцу и нужно выбирать способ общения. Однако всегда стоит учитывать и тот факт, что типы могут между собой перемешиваться. А также каждый человек приходит в магазин с определенным настроением. И на это всегда стоит делать поправку.

Каждый продавец, выходя на работу, должен помнить, что он не только лицо магазина. Он представитель его хозяина, к которому, абстрактно выражаясь, приходят гости. И соответственное общение с ними диктуют элементарные правила приличия.

Посетитель может быть любопытен, и даже немного нудный, спокойно и тщательно находите ответ на каждый его вопрос. Если «гость» пришел уставший, проявите терпение. Стеснительным покажите свою заботу и неравнодушие. С общительными проявите максимальную тактичность, а к грубым или агрессивным проявите сдержанность.

Приведем реальный пример из жизни одного продавца-консультанта мебельного салона. В магазин пришла пожилая женщина. Посмотрев несколько моделей, она обратилась к продавцу с просьбой показать, как раскладывается кресло-кровать.

В ходе диалога консультант предложил потенциальной покупательнице рассмотреть более дешевый вариант. Женщина тут же прекратила всяческий контакт и, обидевшись, покинула магазин. Что же произошло?

По факту в этой ситуации вина на 100% лежит на продавце. Ведь его задача – продать товар. Он попытался это сделать, а в итоге потерял потенциального клиента. Почему его «помощь» не привела к положительному результату?

Скорее всего, данную покупательницу обидело именно то, что продавец предложил ей более дешевый вариант. Она посчитала, что ее приняли за малоимущую. Ошибкой продавца стало именно то, что он не обратил внимание на то, что женщина выбрала именно этот вариант.

Следовательно, стоимость ее вполне устраивала. Ведь она же ее видела и знала. И если продавец хотел показать ей другие модели, тогда нужно было оставаться в рамках данного ценового сегмента.

4 действенных типа поведения продавца

1. Помощник и советчик

Увидели у покупателя сомнения или неуверенность? Включайте этот тип поведения. Уточните, чего хочет посетитель, подскажите и разъясните ему все. Ваша главная задача – понять внутренние сомнения данного клиента и постараться их максимально корректно и убедительно развеять.

2. Побольше вопросов

Такое поведение позволяет более точно выяснить потребности клиента. А также демонстрирует ему, что вы не безразличны к его проблеме выбора. Таким образом, стимулирует его доверительное отношение к вам.

3. Поведение с ноткой отказа

Это подойдет продавцу, если вы хотите снять с себя ответственность или уйти от ответа на затруднительный вопрос. Однако есть риск оттолкнуть покупателя, если вы переборщите с отказным тоном.

Постарайтесь сделать это максимально корректно. Тут же предложите альтернативу или вариант с другим набором функций и характеристик. Такое поведение, скорее всего, спасет ситуацию.

4. «С позиции учителя»

Покупатели в основном не разбираются в тонкостях свойств и характеристик того или иного изделия. Постарайтесь максимально хорошо разобраться в каждом моменте и свойстве товара. Это поможет вам блеснуть знаниями и помогать покупателю с экспертной точки зрения.

Нужна помощь в подборе оборудования?
Отправьте заявку сейчас, и наш менеджер свяжется с вами
Или просто позвоните
пн-пт: 9:00 — 18:00
Ваше имя *
Контактный телефон *
Время для звонка
Горячие предложения / смотреть все
Акция 03.04.2020


© «Торговый Терминал Урал»
454048, Челябинск, ул. 1-ая Окружная, д. 3 (ул. Елькина, д. 110)
Ваше имя *
Контактный телефон *