Коммуникация, как залог повышения прибыли ресторана
Все мы прекрасно понимаем, что сотрудники заведения – это его основа. Главное впечатление на посетителей оказывает не только приятный интерьер и изысканность блюд. Здесь немаловажно еще и отношение персонала к гостям.
Чтобы в подобной ситуации правильно среагировать, официант должен быть не только готов к ней морально, но и знать, как себя повести в данном случае. Помните, ваша задача подготовить не только само заведение к встрече гостей, но и его персонал.
Все мы прекрасно понимаем, что сотрудники заведения – это его основа. Главное впечатление на посетителей оказывает не только приятный интерьер и изысканность блюд. Здесь немаловажно еще и отношение персонала к гостям.
Что мы видим в первую очередь, посещая тот или иной ресторан? При входе нас встречает администратор, провожает к столику. А там уже подключается официант. И именно с ним происходит дальнейшая коммуникация гостя на протяжении всей трапезы.
Радушие, улыбка, вежливость. Все это не пустые слова. Прямая обязанность администраторов и официантов – быть добродушными и вежливыми. А также производить приятное впечатление на гостей.
Настроение поваров и кухонного персонала, также имеет большое значение. Ведь от него зависит качество блюд. А на само настроение оказывает влияние кухонное оснащение. Важно, чтобы различное тепловое и холодильное оборудование работало исправно, а обращаться с ним было просто и удобно.
Теперь «вернемся в зал», именно там складывается первое впечатление гостей о заведении. А от них, как все мы понимаем, зависит ваша дальнейшая прибыль.
Важна клиентоориентированность. Под этим термином мы понимаем выстраивание таких отношений с гостем, при которых он окажется очень доволен и захочет вернуться к вам. Следовательно, вновь и вновь принесет прибыль заведению.
И как мы уже говорили ранее, умение официанта общаться с посетителями и располагать их к себе – это главный инструмент продаж ресторана. Безусловно, важно и качество блюд, и скорость обслуживания, и цены, и атмосфера заведения. Но коммуникация – это первостепенно.
При этом важно помнить, что приятное и располагающее общение с официантом всегда скрасит мелкие недоработки и недостатки. К тому же официанта часто просят посоветовать то или иное блюдо, и он может допродать что-либо.
Специалисты компании «Торговый Терминал Урал» рекомендуют рестораторам не откладывать на второй план коммуникативные навыки вашего персонала. Проводите тренинги, обучайте официантов общаться и продавать блюда.
Как правило, общение официанта и гостя происходит в виде консультации. Когда надо что-либо посоветовать, порекомендовать, помочь сделать выбор. А также проинформировать о составе блюда и времени его приготовления.
Могут возникать и конфликтные ситуации. Их чаще всего провоцируют довольно вспыльчивые и агрессивные клиенты. Придраться могут к чему угодно:
- не понравился цвет скатерти,
- недостаточно изысканный материал штор,
- звон фарфора не так звучит,
- раздражает музыка и т.п.
И официант обязан обладать навыками общения в том числе и с такими гостями. Они встречаются не слишком часто, однако даже приличный человек может выпить лишнего и начать вести себя весьма агрессивно.
В первую очередь официант обязан постараться успокоить агрессора, и решить все проблемы «мирным путем». Урегулирование более серьезных проблем – это ответственность администратора.
Секретные приёмы коммуникации для официантов
Задачами официанта является умение ответить на любые, даже весьма сложные вопросы клиента. Например, когда:
- вопрос касается стоимости или содержания того или иного блюда,
- посетитель готов сделать дорогостоящий заказ, но не может определиться с выбором,
- необходимо смотивировать гостя докупить еще что-то, когда нужно продать какое-то конкретное блюдо.
Есть специальные приёмы, используя которые можно решить все описанные выше примеры. И ваша задача научить своих официантов им.
К примеру, есть прием «Кулинарные истории». Когда гости задают вопрос о причинах высокой цены на блюдо, предполагается, что официант расскажет о составе блюда, качестве ингредиентов, процессе приготовления и т.п. Владея данной информацией, легко можно убедить гостя в обоснованности принятой финансовой политики вашего ресторана.
С помощью другого приема можно замотивировать клиента на дополнительную покупку. Зачастую срабатывает эффект «Блюдо - легенда».
Представьте ситуацию, что гость не может определиться с выбором, долго листает меню, сомневается. В данном случае можно рассказать некий факт, переводящий то или иное блюдо/напиток в разряд «легендарных».
Например, «блюдо от шефа», «предложение дня», «для приготовления используется специальная посуда, выполненная вручную, а также высококлассное профессиональное оборудование для ресторана и т.п.
Таким образом, у клиента появится интерес к блюду. Он может задаться вопросом: как же не попробовать такой эксклюзив? При этом ценовая категория изделия уже не будет казаться посетителю слишком завышенной.
К тому же, есть вероятность, что легендарную историю гость потом расскажет своим друзьям и знакомым. А это своего рода вирусная реклама – прекрасный способ привлечения новых посетителей.
Как вести себя, когда выбранное блюдо нельзя приготовить?
Бывают малоприятные ситуации, когда выбранное гостем блюдо нет возможности приготовить. Например, отсутствуют продукты и блюдо в стоп-листе. От официанта тут требуется быстрая и правильная реакция.
Такие моменты встречаются и полностью исключить их невозможно. А вот если официант поведет себя неправильно, то у клиента может остаться негативное впечатление.
При возникновении данной ситуации официант должен извиниться перед гостем. Все необходимо делать в сдержанной форме, не стоит распыляться и переусердствовать. Необходимо принести свои извинения и предложить гостю другое блюдо. Аналогичное или чем-то схожее по составу и способу приготовления, но которое повара заведения смогут сделать.
От официанта это должно звучать примерно так: «К сожалению, данная позиция меню сейчас у нас отсутствует. Мы можем предложить Вам … (блюдо, напиток). Они схожи по составу и процессу приготовления.»
В любой ситуации главное для официанта – это терпение, доброжелательность и сдержанность.
Чек-лист по стоп-фразам для официанта
Существует список фраз, которые ни в коем случае нельзя говорить гостям. Ваш официант обязан их знать. К их числу относится:
- Вы закончили?
- Без комментариев.
- Нельзя.
- Это невозможно.
- Я занят.
- Я не могу вам помочь.
Даже если просьба клиента невыполнима, необходимо отвечать: «Мы постараемся что-нибудь придумать». Прямой отказ – это признак дурного тона. Гость точно не сможет воспринять его, как знак гостеприимства.
Донесите своим официантам то, что на работе слово «нет» и его производные им необходимо исключить из своей речи.
Общение должно проходить в строгом, вежливом и деловом стиле. Ни в коем случае нельзя допускать фамильярность. Даже, если это постоянный посетитель, никаких «ты», никаких уменьшительно-ласкательных эпитетов. «Милые, гости», «дорогие посетители» - это исключено.
На самом деле, продолжать список недопустимых слов можно еще долго. И все упомнить невозможно. Как итог – в общении официант должен руководствоваться нормами этикета и здравым смыслом.
- Комментарии
